Durf kleur te bekennen in kennismanagement

• “Wat gebeurt er met de kennis van mijn vakmensen als zij de organisatie verlaten?”
• “Hoe zorg ik dat kennis- en communicatieprocessen ten dienste staan van mijn business resultaten?”
• “Hoe voorkom ik dat keer op keer door verschillende mensen in mijn organisatie dezelfde fouten worden gemaakt?”
• “Wat moet ik doen om echte veranderingen teweeg te brengen in mijn organisatie?”
• Advies: Ken uw probleem en beken kleur
• Algemene ‘waarheden’:

U kent vast de discussies over wat ‘kennis’ is, en hoe dat verschillend is van ‘informatie’ en ‘data’. Wat kunt u met deze discussies? De definitie die men gebruikt voor ‘kennis’ is afhankelijk van het perspectief op kennismanagement. In dit artikel zetten wij vier benaderingen van kennismanagement, elk verbonden aan een kleur, voor u op een rij. Elke benadering is ontstaan vanuit een probleemstelling, bijvoorbeeld ‘keer op keer worden dezelfde fouten gemaakt in mijn organisatie’. Ook herkent u bij elke benadering de gebruikte terminologie c.q. stokpaardjes.

“Wat gebeurt er met de kennis van mijn vakmensen als zij de organisatie verlaten?”

Dit is een vraag die menig manager en wellicht ook u uit de slaap houdt. Deze vraag appelleert aan een IT-benadering van kennismanagement met de nadruk op opslag van informatie. De ‘opslagbenadering’ is de blauwe benadering van kennismanagement en probeert kennis te objectiveren en los te koppelen van zijn oorspronkelijke dragers, de vakmensen.

Op die manier wordt kennis omgezet in informatie. Deze informatie wordt opgeslagen in informatiesystemen of databases. Hiermee wordt het probleem van vertrekkende vakmensen (deels) onder controle gebracht. De blauwe benadering heeft meestal een IT-er als kennismanager. Blauw is goed in het beschrijven van technische systemen die door de meeste organisaties gebruikt worden zoals document-management-systemen. In combinatie met concepten van het onderzoeksveld ‘informatiemanagement’ komt het tot oplossingen voor betere toegang tot informatie en slim zoeken naar informatie. Denk bijvoorbeeld aan de slimme zoekalgoritmes achter Google. Ook heeft blauw goede interviewtechnieken voor het expliciet maken van kennis, en methodieken voor het categoriseren van kennis, en het verrijken van kennis met bijvoorbeeld metadata, en het visualiseren van expliciete kennis. De blauwe benadering schenkt weinig aandacht aan hoe vakmensen in hun dagelijks werk omgaan met kennis en informatie en aan wat de rol is van persoonlijke en ervaringsaspecten. Indien in de blauwe benadering de nadruk ligt op maximale controle en compleetheid is de blauwe benadering erg duur.

“Hoe zorg ik dat kennis- en communicatieprocessen ten dienste staan van mijn business resultaten?”

U beseft vast dat kennisprocessen en communicatie tijdrovend zijn, en als ze de business niet verder helpen, dit alles zonde van het geld is. In deze bedrijfsgeoriënteerde of gele benadering is de vraag “welke business willen we genereren” uitgangspunt voor de kennis die we willen ontwikkelen, behouden dan wel afstoten. Kennis wordt gezien als productiefactor. Mensen zijn kennisdragers, en communicatie tussen mensen wordt gezien als een belangrijk kennisproces.

De kennisprocessen moeten in dienst staan van de bedrijfsdoelen en bedrijfsprocessen. De gele benadering heeft meestal een strateeg of MBA-er als kennismanager. Deze benadering hanteert modellen waarin kennis en business in relatie gebracht worden en waarin effecten van het een op het ander meetbaar gemaakt worden met prestatie-indicatoren en kwaliteitstandaarden. Ook zijn er concrete procedures en technieken om kennisprocessen efficiënt in te bouwen in bedrijfsprocessen, denk bijvoorbeeld aan workflow management. De kracht van deze benadering is het nemen van het bedrijfsdoel als uitgangspunt, de managementtaal die gesproken wordt, en de nadruk op efficiëntie. Daarentegen neigt dit bedrijfsperspectief te leiden tot veel modellen, procedures en spreadsheets abstraherend van het dagelijks werk van vakmensen in de organisatie.

“Hoe voorkom ik dat keer op keer door verschillende mensen in mijn organisatie dezelfde fouten worden gemaakt?”

Indien u langer in een organisatie meeloopt, zal ook dit fenomeen u niet ontgaan. De oplossing wordt gezocht in de rode benadering van kennismanagement. In rode benadering van de lerende organisatie gaat men uit van de leerpotentie of competenties van mensen. Mensen kunnen en willen leren en organisaties moeten hier meer van profiteren. De rode benadering heeft meestal een HRD-er of afdelingshoofd als kennismanager. Mensen, cultuur van organisaties en ‘impliciete kennis’ zijn op de agenda gekomen. Meester-gezel relaties en ‘communities of practice’ zijn implementaties van kennismanagement die door deze rode stroming opnieuw in de schijnwerpers zijn gekomen. De rode benadering hanteert ook veel systemen voor samenwerking (al dan niet op afstand) en technieken om vakmensen met elkaar in contact te brengen. Krachtig is het onderkennen dat mensen veel te weten komen van elkaar zonder dat kennis geëxpliciteerd is. De bijdrage van deze benadering zit verder in het benadrukken van competenties van mensen, het feit dat ze veel van elkaar kunnen leren met nadruk op reflectie en feedback. Echter de assumptie dat mensen zich continu willen en kunnen leren is een te positieve voorstelling van zaken en de mooie verwachtingen van de rode benadering zijn in de praktijk tot dusver tegengevallen. De concepten van de lerende organisatie spreken wellicht aan, maar blijken lastig te implementeren.

“Wat moet ik doen om echte veranderingen teweeg te brengen in mijn organisatie?”

U herkent dit vast: wat u ook doet, het blijft ‘business as usual’ in uw organisatie en echte innovatie, ontwikkeling van nieuwe kennis blijft uit. Hier komt de groene benadering van kennismanagement van pas. In de groene organische benadering worden huidige structuren verbroken om nieuwe kennis te laten ontstaan. Kennis is sterk verbonden met energie die los komt is situaties van chaos en complexiteit, waar heilige huisjes ter discussie gesteld worden. De groene benadering heeft meestal een inspirator als kennismanager. De groene benadering is herkenbaar aan methodieken als brainstorm sessies, open-space discussies, en het gebruik van game en spelelementen. Allemaal met het doel vakmensen buiten hun kaders te laten denken. Ook kunnen inhoudelijke discussies binnen en tussen weblogs van vakmensen in deze benadering geplaatst worden. Een uitgesproken groene aanpak is non-interventie: verwarring zaaien en niets doen. De kracht van de groene benadering van kennismanagement zit in het optimaal inzetten van spontaniteit, creativiteit en energie van vakmensen om zo nieuwe kennis te laten groeien en bloeien. Een mogelijk gevaar van deze benadering is de ‘laissez faire’ houding van de groene kennismanager en het feit dat hij het management bij voorkeur negeert.

Advies: Ken uw probleem en beken kleur

In organisaties spelen verschillende problemen van kennismanagement vaak tegelijkertijd. Wij adviseren u daarom het volgende:

1. Wees bewust van de verschillende benaderingen in kennismanagement en van de dominante kleur in uw organisatie.
2. Identificeer wat de belangrijkste problematiek is in uw organisatie en stel vast of uw kleur van kennismanagement hiervoor de oplossingen biedt. Complementeer zonodig met een nieuwe kleur.

Algemene ‘waarheden’:

• Grote organisaties beginnen vaak met blauw en geel en hebben dit vaak redelijk op orde.
• Blauw is effectief wanneer medewerkers complete rapporten/oplossingen hergebruiken. Blauw is echter ook duur door investering in systemen.
• Een blauw/geel combinatie is goed voor standaardisatie, procedures, en ‘top-down’ kennisoverdracht van managers naar vakmensen. Geel kan voor medewerkers aanvoelen als een harnas.
• Rood is goed voor leren en interactie tussen vakmensen, tussen projecten, en afdelingen en voor het (gezamenlijk) oplossen van complexe problemen, waar de (impliciete) context er toe doet. Te veel rood doet echter denken aan een sociale werkplaats.
• Rood en groen zijn goed voor ‘horizontale’ kennisuitwisseling.
• Groen is goed voor het ontstaan van nieuwe kennis en voor verandering op gang te brengen. Daarna is vaak een andere kleur nodig; enkel groen lijkt een stuurloze verandering.

Janine Swaak is afgestudeerd psychologe (cum laude) aan de Universiteit van Amsterdam. Zij promoveerde aan de Universiteit Twente. Sinds 1998 is ze werkzaam bij het Telematica Instituut te Enschede. Carla Verwijs heeft haar studie gevolgd alsmede promotieonderzoek uitgevoerd aan de faculteit Toegepaste Onderwijskunde van de Universiteit Twente. Sinds april 2000 werkt ze bij het Telematica Instituut te Enschede.

Meer over kennismanagement:
Van Kennismanagement naar Collaboration Management
Emiel Schoonhoven
Veel KM projecten mislukken. Een van de meest gehoorde klachten is dat mensen het systeem niet gebruiken. De auteur verschaft de nodige suggesties om dit probleem op te lossen
Intellectueel kapitaal
Bespreking van T. Stewart: Intellectual Capital, The New Wealth of Organizations,  en L. Edvinsson: Intellectual Capital, Realizing Your Company's True Value.
Dany Jacobs
Kennis als belangrijkste concurrentiefactor van ondernemingen. Wat is een werkbare systematiek om intellectueel kapitaal in kaart te brengen en te organiseren.