Het gaat nooit alleen om de inhoud !

Herkenbaar ? : is er volgens alle regelen der kunst een goede probleemanalyse uitgevoerd en (een combinatie van) oplossingsrichtingen gevonden en er ook voor gezorgd dat het gaat werken, …. zijn er altijd wel stemmen die zeggen: ‘dat riep ik al jaren, hadden we daar nou zo’n dure adviseur voor nodig?’

Begrijpelijk zo’n reactie. Zelden is de oplossing uniek of briljant, veel vaker ‘basic’ of zelfs voor de hand liggend. Interessant is dan wel de vraag waarom die oplossing niet eerder werd gevonden en het probleem niet eerder echt werd opgelost….

Overigens beschouw ik een inhoudelijk ‘eenvoudige’ oplossing eerder als een kenmerk van het goede. Ik ben dat de ‘buurvrouwtest’ gaan noemen: kan je aan je buurvrouw eenvoudig uitleggen wat het probleem was en hoe de oplossing daarbij gaat helpen?

De makkelijk te onderschatten factor in dit geheel is, naast een inhoudelijke goede analyse en oplossing, natuurlijk te vatten in het containerbegrip ‘verandermanagement’. Er voor zorgen dat het gebeurt en blijft werken.

Ik heb een favoriet standaardrecept dat ik 9 van de 10 keer toepas; zet de partijen om de tafel en spreek een aantal concrete casussen door. “Partijen” zijn de mensen en ‘afdelingen’ uit de procesketen en ook de disciplines (ICT, Compliance, HR). Bijna altijd opent dat ogen: ‘oh dat wist ik helemaal niet!’ en dat is essentieel bij het vaststellen van het juiste probleem (dat vaak deels heel anders van oorzaak is dan aanvankelijk gedacht) alsook bij het vinden van de juiste oplossingen.

Casus: een grote beursgenoteerde financiële dienstverlener kampt met forse werkachterstanden. In een sessie met front-, mid- en backoffice om de tafel (voor het eerst in de geschiedenis van het bedrijf…) bespreken we een aantal concrete veelvoorkomende casussen. Althans dat was de bedoeling. Al direct bij de bespreking van de eerste casus stuiten we in de eerste processtappen of een zevental problemen en onduidelijkheden dat in 80% van de gevallen tot fouten in de verwerking leiden. Het merendeel van die fouten werd bovendien in de praktijk door Quality Assurance niet opgemerkt. Geen wonder dat er op die manier problemen en achterstanden ontstaan.

Naar elkaar luisteren, samen processen verduidelijken, samen ICT-interfaces verbeteren, betere werkinstructies en opleiding en vooral blijvende afstemming in de keten en tussen disciplines waren allemaal noodzakelijke componenten voor een blijvende verbetering.

Dus ja, geen unieke of briljante oplossingen maar gewoon de ‘basics’. Maar in het feit dat men naar elkaar is gaan luisteren, is gaan samenwerken en afstemmen ligt vaak de grootste waarde. En daar zijn soms blijkbaar ‘vreemde ogen’ voor nodig.

Noot redactie: Zie ook Slimmer werken? Laat de eenvoud regeren! 'Back to the Basics' met tal van voorbeelden.