Doordachte missie, goede visie! Toch het spoor bijster.

Door omstandigheden had ik het onverdeelde genoegen de afgelopen maanden veel tijd te mogen doorbrengen in een zorginstelling in het zuiden van Nederland. Naast de zorg voor mijn moeder kon ik het niet laten om de dagelijkse gang van zaken binnen de instelling te observeren. Ik proefde regelmatig ongenoegen en ongemak bij het verzorgend personeel. En werd nieuwsgierig naar het ‘Waarom’.

Ik besloot mij nader te verdiepen in deze organisatie. Ging gesprekken aan met het personeel dat ik bijna dagelijks tegenkwam. Wat ik te horen kreeg was ronduit schokkend!

Een paar schrijnende voorbeelden: een ziekteverzuim van bijna 30%, een leidinggevende die de overtuiging heeft dat het merendeel van het psychisch verzuim (burn-out, overspannenheid) te wijten is aan de privésituatie van de medewerkers, niet aan de werksituatie. Een andere leidinggevende die afspraken maakt met de familie over de verzorging van een patiënt, maar geeft deze niet door aan het team. Resultaat: hoog oplopend conflict met de familie van de patiënt. Zij vindt het niet nodig om een gesprek te arrangeren met de betrokkenen. De verzorgende moet het zelf maar oplossen. Dit betekent dat de verzorgende op haar vrije dag naar de instelling moet om het gesprek met de familie te voeren. De leidinggevende is nergens te bekennen….
Een ander voorbeeld: Binnen de afdeling zijn patiënten opgenomen die er qua ziektebeeld niet horen. Het team kan de juiste zorg niet leveren. Dit gaat ten koste van de kwaliteit van leven van de patiënten. De direct leidinggevende is het hier mee eens. Maar krijgt van haar manager te horen dat zij haar mensen maar moet vertellen dat ‘ze dit als een uitdaging moeten zien’.

Hebben we hier te maken met een organisatie uit het stenentijdperk? Nee, niets is minder waar! De afgelopen jaren heeft organisatie fors geïnvesteerd in een nieuw managementinformatiesysteem. Nagedacht over de Missie en de Visie. Het ontwikkelen van nieuwe zorgconcepten. Het bestuur van de organisatie heeft de ambitie te behoren bij de ‘toppers’ in de zorgmarkt. Zegt te investeren in persoonlijke ontwikkeling en duurzame inzetbaarheid van medewerkers. Stelt een organisatie te zijn waar aandacht centraal staat, zowel voor cliënten als voor personeel.

Waar gaat het dan mis?
In mijn optiek zit het probleem in het gebrek aan ‘verbinding’. Weinig verbinding tussen de top en de rest van de organisatie. Geen verbinding tussen ‘Missie en Visie’ en de hectiek op de werkvloer. Maar ook een gebrek aan verbinding tussen de diverse management-lagen en ‘de handjes’. Of te wel: geen horizontale én geen verticale verbinding. Ziet de top wel wat er gebeurt? Wat doet men met de gegevens uit het (nieuwe) managementinformatiesysteem? Verbindt men wel informatie met actie? Wie doet wat? Het middelmanagement trapt in de valkuil van ‘micro-managen’ (is niet in staat verantwoordelijkheid neer te leggen bij de verzorgenden), en zit klem tussen de druk van boven én de druk van beneden. Het hoger management stuurt op KPI’s die niets zeggen over de kwaliteit van de geleverde zorg, alleen maar over de kwantiteit. De top ‘verliest’ zich in mooie vergezichten, het formuleren van hoge ambities. Zonder met de ‘vloer’ de dialoog aan te gaan. Zonder de vraag te durven stellen: ‘Wat heb je echt nodig om je werk goed te kunnen doen?’. Daarom is het resultaat: hoog ziekteverzuim, groot verloop, medewerkers die geen eigen initiatief meer durven te nemen, die zich achter protocollen verschuilen. Ontevreden cliënten en familieleden. Een angstcultuur. Een neerwaartse spiraal, die niet uit zichzelf zal ombuigen.

Hoe kan het anders?
Ga de dialoog met elkaar aan. Leg dwarsverbanden tussen teams, afdelingen en management. Zet in op het weer in verbinding brengen. Verbinding tussen Missie/Visie en de dagelijkse werkelijkheid. Verbinding tussen de doelen van de organisatie en de persoonlijke doelen van het personeel. Durf los te laten en vang op daar waar nodig. Creëer een veilige omgeving waar mensen hun ideeën bespreekbaar maken en geef ze de ruimte om deze ook uit te voeren. Leer van elkaars fouten en deel de successen.
Binnen een organisatie die ‘In Verbinding is’, gebeurt dit als het ware vanzelfsprekend. En wanneer een verbinding verstoord wordt, wordt dit direct gesignaleerd en aan herstel gewerkt. Door de medewerkers zélf. Ze nemen de verantwoordelijkheid, voelen zich betrokken, serieus genomen en dragen de oplossing.
Zodat de patiënt krijgt wat hij vraagt: zorgzame aandacht. Deze verbinding leidt tot het zo gewenste resultaat: tevreden cliënten, kwalitatief betere zorg, duurzaam inzetbare en betrokken medewerkers, zelfs een positiever (financieel) resultaat.
En indien noodzakelijk: zoek er hulp bij!

* I.v.m. de privacy van de betrokkenen heb ik de naam van de zorginstelling gefingeerd.