Stap voor stap de organisatie klantgerichter te maken

Er zijn de opvallende rendementsverschillen binnen Mkb-ondernemers die hun klant centraal stellen. Ze zijn innovatiever en groeien harder dan concurrenten die niet focussen op de behoeften van de klant.  

Om klantgerichtheid te genereren moet u weten wat de klant wil.

Dit bewerkstelligt u door regelmatig klantenonderzoek uit te voeren, binnen én buiten de eigen branche. Zorg voor voldoende branchekennis. Door trends spotten ziet u in een eerder stadium in hoe de klantbehoeftes gaan ontwikkelen. Betrek medewerkers actief proces. Luister naar de klant en combineer dit met bezuiniging.

,,Het lijkt voor de hand liggend dat de ondernemer weet wat de klant verwacht en daarop inspeelt. Zeker in het mkb, waar de klant en de ondernemer nog dicht op elkaar zitten, verwacht je klantgericht handelen Toch werkt maar een kwart van de onderzochte bedrijven op deze manier. Veel ondernemers zijn gewoonweg bang voor de veranderingen die klantgericht werken met zich meebrengt,'' aldus  Edwin den Boer.

Er is een manier om stap voor stap de organisatie mee te krijgen en steeds klantgerichter te worden.

1. Weet wat de klant wil.
   - Voer continu gericht onderzoek uit naar klanten en niet-klanten binnen én buiten uw huidige markt.
   - Zorg dat u naast klantonderzoek voldoende branchekennis in huis heeft/haalt. Door trends in de markt (en de markten om u heen) te identificeren ziet u in een eerder stadium in hoe de klantbehoeftes gaan ontwikkelen.
   - Betrek uw medewerkers actief in het focussen op de klant, zodat ook zij proactief ontwikkelingen in klantbehoeftes signaleren.
   - Begin elke meeting met een verhaal over de klant
2. Maak innovatie meetbaar.
   - Kijk voor productontwikkeling naar alternatieve branches buiten uw eigen branche en ook naar andere strategische groepen binnen uw branche.
   - Maak een innovatieplan en zorg voor een aantal meetpunten waardoor u kunt nagaan of de innovaties daadwerkelijk hun vruchten afwerpen.
   - Vraag elke dag feedback aan een klant
3. Doe wat de klant wil.
   - Neem de klantwens als uitgangspunt voor de inrichting van uw bedrijfsprocessen.
   - Richt uw bedrijfsprocessen zo in dat u zowel waarde voor de klant toevoegt als kostenreductie bereikt.
   - Voer continu klanttevredenheidsonderzoeken uit.
   - Ga op zoek naar de kleine irritante zaken van je bedrijf. Het laag hangend fruit.
   - Zet elke dag een klant in de spotlight

De rubriek ACTUEEL informeert u over recent verschenen berichten in de media. In elk bericht vermelden wij de oorspronkelijke bronnen. Bron: Telegraaf & FrankWatching